Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas  Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Hotel X di Jakarta

Rita Mardiana

doi:10.5281/zenodo.5867486

Rita Mardiana Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen (STIM) Budi Bakti

DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.5867486

Abstract

The phenomenon of customer satisfaction at Hotel X in Jakarta is not yet optimal. The purpose of this study is to analyze the effect of service quality, product quality, and price on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at Hotel X in Jakarta, directly or indirectly. The data analysis used the path analysis method with the research population being visitors to Hotel X in 2015 with a total of 14,825 customers and with the Slovin formula (10%) obtained 100 samples. The results of the path analysis measurement show that there is a positive direct and indirect effect of service quality, product quality, and price on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at Hotel X in Jakarta.

References

Ati, A. P., Shedriko, S., Harie, S., Prabowo, H. A., Purwaningsih, D., Sandiar, L., & Widiyarto, S. (2021). PKM Pelatihan Wirausaha Dengan E-Learning Menggunakan Cisco Webex Pada Komunitas Wirausaha Pemula Nusantara Yayasan Kawis Dan Pkt Kecamatan Pasar Rebo. Jurnal Pengabdian UntukMu NegeRI, 5(1), 121-132.

Aaker, D.A. 1996. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Fee Press.

Abdurrahman, N.H. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung: Pustaka Setia.

Akbar, M.M., and Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29, No.1.

Aryani, D., dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2. ISSN 0854-3844.

Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A. 2004. A Model of Customer Loyalty in The Retail Banking Market. European Journal of Marketing, 38.

Dick, A.S. and K. Basu. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 22, 2, 99-113.

Elu, B. 2005. Manajemen Penanganan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis & Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).

Hu, Hsin-Hui (Sunny)., Kandampully, J., & Juwaheer, T. 2009. Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The Services Industries Journal. Vol. 29, No.2, 11-125.

Lai, F., Griffin, M., & Babin, B.J. 2009. How quality, value image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research. Vol. 62 980-986

Lele, M. M., and Sheth, J.N. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan:Merebut Keunggulan tak Terkalahkan Melalui Kepuasan Pelanggan, Alih Bahasa B. Dicky Soetadi. Jakarta: Mitra Utama.

Muhmin, A. 2002. Effects of Supplier’s Marketing Program Variables on Industrial Buyers’ Relationship Satisfaction and Commitment. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 17 No. 7, p.637-651.

Mulyono, B.H., Yoestini., Nugraheni, R., dan Kamal, M. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, Volume 4, Nomor 2, Juli.

Manurung, L., & Suprapto, H. A. (2018). Fleksibilitas Strategi dalam Era Globalisasi. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 4(2), 135-140.

Naser, K., Jamal A,. and Khatib K. 1999. Islamic Banking: A Study of Customer Satisfaction and Perferences in Jordan. International Journal of Banking Marketing, Vol 17 no 3 p 135-150.

Kotler, P., and Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Leksono, A. W., Cleopatra, M., Sahrazad, S., & Widiyarto, S. (2020). Pembelajaran Cooperative Learning dengan Media Virtual untuk Meningkatkan Hasil Belajar Kewirausahaan Siswa SMK Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 6(4), 557-563.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, 1. pp 12.

Rahmasari, L. 2004. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing serta Kinerja Pemasaran (Studi Kasus pada Industri Manufaktur di Semarang). Tesis Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang.

Ratminto, dan Winarsih, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar

Sunarmintyastuti, L., Suprapto, H. A., Sandiar, L., Leksono, A. W., & Widiyarto, S. (2020). penyuluhan kewirausahaan dan pemberdayaan siswa yatim piatu di Ciputat Tangerang Selatan Banten. ABIDUMASY Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat, 1(2), 24-29.

Sunarmintyastuti, L., Prabowo, H. A., Hermanto, H., Sandiar, L., Suprapto, H. A., Rizkiyah, N., ... & Abdillah, A. (2021). PENYULUHAN PEMBELAJARAN KEWIRAUSAHAAN UNTUK SISWA SMP. Community Development Journal: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 2(3), 858-864.

Sunarmintyastuti, L., Prabowo, H. A., Narsih, D., Suprapto, H. A., & Vernia, D. M. (2021). Peran Pelatihan Kewirausahaan dan Minat Siswa Yayasan Tahfidzul Ar-Rahmani Tangerang Selatan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 7(2), 90-95.

Sawitri, Y., dan Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol. 7, No. 1.

Sunarmintyastuti, L., Prabowo, H. A., Sandiar, L., Suprapto, H. A., Manurung, L., & Iramdan, I. (2021). Pengaruh Pelayanan Daring dan Ketepatan Waktu Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan BPRS AL Salaam Cilengsi Bogor. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 7(7), 425-428.

Spreng, R.A., Mackenzie, S.B., and Olshavsky, R.W. 1996. A Reexamination of The Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing, Vol 60 p15-32.

Sudastra, I.W. 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Tesis Magister Manajemen, Program PascasarjanaUniversitas Udayana, Bali.

Suprapto, H. A., Widiyarto, S., & Rusdi, M. (2019). The Village fund allocation: The evaluation and progression program of government.

Suprapto, H. A. (2019). Pengaruh pembuatan proposal rencana bisnis (business plan) terhadap kemampuan berwirausaha di SMK Bhakti Husada. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 5(2), 19-23.

Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2011. Sevice, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.

Yunus. M. 2014. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Pupuk Urea Bersubsidi PT. Pupuk Kujang Cikampek.

Vernia, D. M., Widiyarto, S., Narsih, D., & Tiwinyanti, L. (2020). Sosialisasi dan pembekalan strategi pemasaran produk olahan pisang pada siswa pondok. Jurnal Pengabdian UntukMu NegeRI, 4(1), 125-128.

Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Waluyo, M. N., Suhendar, E., & Suprapto, H. A. (2021). Rancang Ulang Proses Bisnis Dengan Metode Business Process Reengineering Pada TLS Cargo. CSRID (Computer Science Research and Its Development Journal), 12(3), 161-169.