Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan

Abstract

Industri kuliner di Indonesia menjadi salah satu bisnis yang berkembang pesat yang di ditandai oleh semakin banyaknya penyedia usaha kuliner yang menyediakan menu relative sama tetapi dengan berbagai macam pelayanan, nilai konsumen dan harga yang berbeda sehingga perusahaan perlu memperhatikan loyalitas pelanggan untuk keberlangsungan hidup perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian melalui pendekatan kuantitatif dengan jenis data primer dan dalam pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner menggunakan google form kepada 165 responden dengan kriteria pelanggan coffee shop lokal di Kota Bekasi berusia minimal 17 tahun yang telah melakukan pembelian langsung ditempat minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir dan selanjutnya analisis data menggunakan SEM-Partial Least Square Structure Equation Model (PLS). Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Selanjutnya Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelangganggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Terakhir kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukan bahwa coffee shop perlu memperhatikan kualitas layanan, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan agar coffee shop dapat memperoleh loyallitas pelanggan.