Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-Commerce: Studi Pada Aplikasi Belanja Online Shopee Di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung
Abstract
Penelitian ini menganalisa pengaruh chatbot terhadap kepuasan pengguna di platform e-commerce Shopee. Chatbot, merupakan aplikasi kecerdasan buatan (AI) yang menirukan komunikasi manusia, memberikan kemudahan bagi pelanggan dan membantu perusahaan untuk menghemat biaya layanan. Penelitian dilakukan dengan metode kuantitatif deskriptif, dengan responden mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung, yang menggunakan layanan chatbot Shopee. Hasil menunjukan bahwa respons cepat dan akurasi informasi yang diberikan oleh chatbot berdambak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara kemudahan pengguna tidak berpengaruh signifikan. Terdapat nilai residual yang menunjukan faktor tambahan di luar variable yang diteliti, turut mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pengtingnya evaluasi dan pengembangan berkelanjutan pada chatbot untuk meningkatkan kepuasan pengguna dalam layanan e-commerce.
