Pengaruh Kualitas Layanan Dan Social Media Marketing Activity Pada Loyalitas Pelanggan Dengan Citra Merek Sebagai Mediasi

Abstract

Loyalitas pelanggan memerankan kunci kesuksesan suatu bisnis, namun loyalitas tersebut tidak datang secara langsung dan banyak perusahaan mengalami kegagalan dalam meraihnya yang disebabkan kurangnya pemahaman perusahaan untuk dapat meningkatkan loyalitas tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan social media marketing activity terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung atau pun melalui citra merek sehingga dapat berguna dalam implementasi praktik pemasaran yang dilakukan perusahaan guna meningkatnya pertumbuhan dan pendapatannya. Jenis penelitian ini kuantitatif menggunakan metode non-probability sampling dan teknik purposive sampling. Analisis data primer dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan 5 dari 7 hipotesis yang diajukan diterima. Social media marketing activity memiliki pengaruh langsung paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Diikuti oleh citra merek yang mampu memberikan dampak pada loyalitas pelanggan. Citra merek juga dapat memediasi hubungan antara social media marketing activity dan loyalitas pelanggan. Selain itu, social media marketing activity dan kualitas layanan juga dapat meningkatkan citra merek. Namun, kualitas layanan tidak memengaruhi loyalitas pelanggan baik secara langsung atau melalui citra merek. Penelitian ini memberikan kontribusi kepada perusahaan retail minimarket untuk menggencarkan social media marketing activity mereka untuk mempertahankan dan meningkatkan citra merek maupun loyalitas pelanggan mereka.