Segmentasi Pelanggan Produk Digital Service Indihome Menggunakan Algoritma Divisive Hierarchical Clustering

Abstract

Fenomena digitalisasi mendorong perubahan kebiasaan masyarakat dalam berbagai aktivitas, sehingga berdampak pada peningkatan kebutuhan pemenuhan jaringan internet pada IndiHome Blitar sebagai perusahaan telekomunikasi yang menyediakan produk layanan internet fiber. Penelitian ini bertujuan menerapkan algoritma Divisive Hierarchical Clustering untuk melakukan segmentasi pelanggan layanan digital IndiHome di Kota Blitar, guna memahami karakteristik perilaku pengguna. Berdasarkan data pelanggan yang dianalisis, hasil segmentasi berhasil mengidentifikasi dua kelompok utama yang berbeda, yakni klaster pelanggan dengan penggunaan layanan moderat dan klaster pelanggan dengan intensitas penggunaan tinggi. Pemahaman terhadap kedua segmen ini memungkinkan pengembangan strategi pemasaran yang lebih relevan dan tepat sasaran, yang disesuaikan dengan pola konsumsi masing-masing kelompok. Hasil evaluasi segmentasi menggunakan Silhouette Coefficient menunjukkan skor optimal sebesar 0,5576, yang mengonfirmasi bahwa pemisahan antar klaster valid dan memiliki struktur yang jelas. Temuan ini membuktikan bahwa algoritma Divisive Hierarchical Clustering optimal dalam mengungkap pola-pola tersembunyi dalam data pelanggan yang dapat dimanfaatkan sebagai dasar pengembangan layanan. Pada akhirnya, penelitian ini menyajikan wawasan strategis untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan, serta memperkuat daya saing IndiHome di pasar yang kompetitif melalui pendekatan pemasaran berbasis data.