Pengaruh Service Quality, Promotion Dan Level Of Loyality Terhadap Customer Satisfaction Transportasi Online
(Studi Pada Pelanggan Gojek di Kota Medan)
Abstract
Customer Satisfaction menjadi salah satu faktor penting dalam keberhasilan sebuah layanan jasa transportasi online, salah satunya yaitu Gojek. Tetapi, semakin banyaknya pesaing jasa transportasi online lain yang lebih unggul dari segi layanan membuat banyak pelanggan yang kurang puas dan berpindah pada jasa transportasi online lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, promotion dan level of loyality terhadap customer satisfaction. Pengaruh service quality, promotion dan level of loyality akan dianalisis secara parsial dan simultan terhadap customer satisfaction pada jasa transportasi online Gojek di Kota Medan. Bentuk penelitian yang digunakan adalah kuantitaif dengan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pelanggan Gojek di kota Medan, dengan sampel berjumlah 96 responden, menggunakan teknik purposive sampling. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara langsung dan data skunder diperoleh melalui studi kepustakaan. Metode analisis yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear berganda, uji parsial, uji simultan dan uji determinasi yang diolah melalui Software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Service Quality (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. Selanjutnya untuk variabel Promotion (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. Serta variabel Level Of Loyality (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat antara service quality, promotion dan level of loyality dengan nilai R sebesar 0,521. Berdasarkan nilai Adjust R Square juga diketahui bahwa vaiabel service quality, promotion dan level of loyality berkontribusi sebesar 24,8%, sedangkan 75,2% sisanya dipengaruhi faktor-faktor diluar model penelitian ini.
