Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pada E-Commerce Shopee
Abstract
In the current digital economy era, technology is used by the business world as a marketing tool and product sales aimed at improving the economy. So that many business actors use the internet to enliven the development of e-commerce such as Shopee so that they can meet people's needs. This study aims to observe the views of Shopee users on several factors, namely service quality, satisfaction, and trust in order to create loyalty to the Shopee marketplace. In addition to that, you can see how much these factors influence partially and simultaneously. The method used in research is an associative method using quantitative research. The sample in this research was taken by applying the non-probability sampling method and the non-probability sampling method used was judgmental sampling, which consisted of 100 respondents. The methods applied in analyzing the data are validity and reliability tests, classic assumption tests, and hypothesis testing. Based on the results of the t-test, it was found that a significant influence on service quality, satisfaction, and trust was affected by the loyalty variable, but satisfaction did not have a significant effect on Shopee e-commerce loyalty. While the f test shows that loyalty simultaneously has a significant effect on service quality, satisfaction, and trust in Shopee e-commerce.
References
Ahmadi & Hermawan. (2013). E-Business & E-Commerce. Yogyakarta: Andi.
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P. (2014). Principles of marketing. Pearson Australia.
Arvianto, B., Imaningtyas, R. A., & Putri, R. (2021). Pengaruh Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengunjung Di Daya Tarik Wisata. Jurnal Dinamika Sosial Budaya, 23(1), 196-201.
Balhmar, M. A., & Khuzaini, K. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(10).
Diao, R. F. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada E-Commerce Shopee (Doctoral dissertation, Universitas Atma Jaya Yogyakarta).
DY, M. U., & Wahyuati, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Tokopedia. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 9(6).
Junaedi, I. W. R., Pribadi, F. S., Latif, S. A., JuIiawati, P., Sumartana, I. M., Nurdiana, Abdurohim, Andriani, A. D., Sukmawati, H., Mahanani, E., FiyuI, A. Y., Ariyanto, A., Trinanda, O., & Santoso, R. (2022). Manajemen Pemasaran (Implementasi Strategi Pemasaran di Era Society 5.0).
Karim, A. A., & Hartati, D. (2022). Peristiwa Literasi dalam Novel" Di Tanah Lada" Karya Ziggy Zezsyazeoviennazabrizkie dan" Merakit Kapal" Karya Shion Miura. Diglosia: Jurnal Kajian Bahasa, Sastra, dan Pengajarannya, 5(4), 949-966.
Karim, A. A., & Wardani, A.I. (2022). Pemanfaatan Teks Drama Sebagai Penanaman Karakter Pada Kelas Hybrid. Seminar Nasional 2022 Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1, 242-250.
Karim, A. A. (2022). Identitas Lokal dan Nilai Budaya Bali dalam Kumpulan Naskah Drama Anak Bulan Kuning Karya Anom Ranuara. Sastra dan Anak di Era Masyarakat 5.0 Menguatkan Karakter Nasional Berwawasan Global, 1, 15.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.
Diao, R. F. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada E-Commerce Shopee (Doctoral dissertation, Universitas Atma Jaya Yogyakarta).
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2004). Management information systems: Managing the digital firm. Pearson Educación.
Matantu, R. N., Tampi, D. L., & Mangindaan, J. V. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Productivity, 1(4), 355-360.
Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1).
Masli, N. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kelurahan Palmeriam Jakarta Timur) (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEI) Jakarta).
Meidita, Y., & Suprapto, R. I. R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce (Studi Kasus: Shopee). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN, 2548, 964X.
Munawaroh, S., Karim, A. A., & Setiawan, H. (2022). Senyapan dan Selip Lidah dalam Acara Debat Calon Bupati dan Wakil Bupati Kabupaten Karawang 2020. Edukatif: Jurnal Ilmu Pendidikan, 4(2), 2306-2315.
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9), 624-631.
Noviyanti, D., Karim, A. A., Nurfadilah, A., Munawaroh, S., Aghnia, S. F., & Yuliani, Y. (2020). Meningkatan Daya Pemahaman Melalui Media Cerita Pendek Siswa Kelas VIII SMP Alam Karawang. Proceedings Universitas Pamulang, 1(2).
Nurfitriani, A. I., Karim, A. A., Hartati, D., & Pratiwi, W. D. (2022). Dokumentasi Sosial dalam Kumpulan Cerita Pendek# ProsaDiRumahAja. Edukatif: Jurnal Ilmu Pendidikan, 4(1), 1315-1322.
Paramitha, G. A., & Karim, A. A. (2022). Analisis Framing Berita Penembakan Jurnalis AS di Ukraina pada CNNIndonesia. com dan Sindonesws. com. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(5), 376-383.
Putri, W. N., Levyda, L., & Hardiyanto, T. (2021). Pengaruh Harga, KuaIitas Produk, KuaIitas PeIayanan, dan Promosi terhadap Keputusan PembeIian Produk. Managament & Accounting Expose, 4(2).
Ramadhan, F., & Jumhur, H. M. (2018). Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada E-commerce Shopee. eProceedings of Management, 5(3).
Ramadhania, A. D., Karim, A. A., Wardani, A. I., Ismawati, I., & Zackyan, B. C. (2022). Revitalisasi Sasakala Kaliwedi ke dalam Komik sebagai Upaya Konservasi Cerita Rakyat Karawang. EDUKATIF: JURNAL ILMU PENDIDIKAN, 4(3), 3638-3651.
Rozi, I. A., & Khuzaini, K. (2021). Pengaruh Harga, Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).
SaIeh, M. Y., & Said, M. (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran.
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).
Sabila, A. R., & Kusumaningrum, L. (2020). Analisis kualitas layanan e-commerce SHOPEE dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (studi kasus: pelanggan shopee di kota tangerang 2020). JI-Tech, 16(2), 72-80.
Weenas, J. R. (2013). Kualitas produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4).
