Pengaruh Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Dompet Digital Shopeepay
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction pada pengguna dompet digital ShopeePay. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden serta data sekunder yang diperoleh dari literatur yang berkaitan dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna dompet digital ShopeePay yang berusia enam belas tahun keatas dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner dalam skala likert, yang bernilai 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan nilai 5 (sangat setuju). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data analisis linear berganda dan uji asumsi klasik dengan alat bantu analis software SPSS 26 for windows untuk memprediksi pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction pengguna Shopee dalam penggunaan fitur ShopeePay. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa procedural justice, interactional justice, distributive justice memiliki pengaruh positif terhadap pengguna dompet digital ShopeePay.
References
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 4(2), 11. https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532
Fatricia, S., & Priadi, D. E. (2018). Pengaruh Service Recover Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy (The Effect of Service Recovery on Speedy’S Customer Satisfaction). Jurnal Digest Marketing, 3(1), 37–44.
Sugiharto. (2017). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Celebrity Fitness Center Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(2), 8.
Utami, I. D. A. K. D., & Ekawati, N. W. (2014). PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PASCA PENANGANAN KELUHAN. 3742–3754.
