Pengaruh Service Recovery Terhadap Customer Satisfaction Pengguna Dompet Digital Gopay

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction  pada pengguna dompet digital GoPay. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden serta data sekunder yang diperoleh dari literatur yang berkaitan dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna dompet digital Gopay yang berusia enam belas tahun keatas dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dihasilkan dari penyebaran kuesioner dalam skala likert, yang bernilai 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan nilai 5 (sangat setuju). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data analisis linear berganda dan uji asumsi klasik dengan alat bantu analis software SPSS 26 for windows untuk memprediksi pengaruh service recovery terhadap customer satisfaction pengguna Gojek dalam penggunaan fitur GoPay. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa procedural justice, interactional justice, distributive justice memiliki pengaruh positif terhadap pengguna dompet digital GoPay.