Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Ninja Xpress Sukamanah Kota Tasikmalaya

  • Siti Yumna Nabilla Qatrunnada Universitas Singaperbangsa Karawang
  • Cecep Hermana Universitas Singaperbangsa Karawang

Abstract

Loyalty is a measure of a customer's relationship to a product or service. This measure is able to describe whether or not a customer may switch to another brand.  Customer loyalty can also be affected by Quality of Service and Trust. Good service quality if accompanied by trust is expected to increase customer loyalty to Mitra Ninja Xpress Sukamanah Kota Tasikmalaya. This research was conducted using descriptive and verifiable methods. The sample used was a simple random sampling method with a total sample of 305 respondents from a population of 1,271. The partial effect of service quality on customer loyalty was 0.227 or 22.7% and the partial effect of trust on customer loyalty was 0.568 or 56.8%. This shows a significant partial influence between quality of service and trust on customer loyalty. Service quality and trust have a significant influence, both partially and simultaneously on Customer Loyalty. The total effect of service quality and trust on customer loyalty was 0.452 or 45.2% and the remaining was 0.548 or 54.8% the influence of other variables not studied in this study.

References

Aditama, R.A. 2020. Pengantar Manajemen: Teori dan Aplikasi. Badan Penerbit AE Publishing, Malang.

Assauri, S. (2016). Manajemen Operasi Produksi Pencapaian Sasaran Organisasi Berkesinambungan (3rd ed.). Malang: Raja Grafindo Persada.

Barlian, Eri. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Badan Penerbit Sukabina Press, Padang.

Donni Juni Priansa. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media Sosial. Bandung: CV Pustaka Setia.

Dr. Drs. H. Rifa’i Abubakar, M.A. 2020. Pengantar metodologi Penlitian. Badan Penerbit SUKA-Press UIN Sunan Kalijaga.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Griffin, J., (2016), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Amstrong. 2016. Principles of Marketing Sixteenth Edition Global Edition. England. Pearson Education Limited.

Siyoto, Sandu. 2015. Dasar Metodologi Penelitian. Badan Penerbit Literasi Media Publishing, Karanganyar.

Sugiyono, 2018. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Badan Penerbit Alfabeta Bandung.

Sugiyono, 2019 Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Badan Penerbit Alfabeta Bandung.

Syahza, Almasdi. 2021. Metodologi Penelitian (Edisi Revisi Tahun 2021). Badan Penerbit UR Press, Pekanbaru.

Tjiptono, 2019. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2017. Pemasaran Strategik. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi (Anggota IKAPI).

A. Ganiyu, 2017. "Customer Satisfaction And Loyalty: A Study Of Interrelationships And Effects In Nigerian Domestic Airline Industry," Oradea Journal of Business and Economics, University of Oradea, Faculty of Economics, vol. 2.

Arni Purwanti dan Rahma Wahdiniwaty. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School Of English For Children Di Bandung. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen UNIKOM Bandung, 11 November 2019, 62 – 75.

Atmaja, Jaka. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 1.

Damsir, M. L. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Layanan Indihome di Pekanbaru. Jurnal Ekonomi dan Ilmu Spsial. UIN Sultan Syarif. Riau.

Danesh, S.N., Nasab, S.A., dan Ling, K.C. (2012). The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of business and Management. Vol. 7, No. 7

Fathiyyahrohmah, Annisa 2021. PENGARUH KERAGAMAN PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUASAAN KONSUMEN. Artikel Program Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana Universitas Pasundan, Bandung.

Firman Fernanda, F.F. Tuti Hastuti, dan Bambang Budiantono. 2021. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Satria Antaran Prima Tbk Di Malang). Conference on Economic and Business Innovation. Hal. 1.

Hariadji, Roekma. 2018. PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH. Jurnal Ilmiah Ekbank, Volume 1 Nomor 2.

Hidayah, Ida., Ariefiantoro, Trguh., dan Dwi Widi Pratito Sri Nugroho. Analisis Strategi Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Volume Penjualan (Studi Kasus Pada Pudanis Di Kaliwungu). 2021. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 19, No. 1, Hal. 78.

Martina Rahmawati Masitoh, Hermansyah Andi Wibowo, dan Khairul Ikhsan. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Jurnal Sains Manajemen Volume 5, Nomor 1. Hal. 101.

Maulana Rajab Hasanuddin, N. Rachma, dan Budi Wahono. 2020. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pelanggan Kedai Kopi Mr Beard Coffee Jl, Saxophone No. 47 Tunggul Wulung Lowokwaru Malang). e – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN. Hal. 39.

Mohiharapon Diza, dan Imelda W.J Ogi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen. (Studi pada PT. FLF Grtoup). EMBA.Vol.4.No.1.

Morgan & Hunt, 2014. “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Pratama, Angga., Lismiatun, Eka Rahim, Khoirunisa , dan Frans Bonar Sihite. 2020. Memperkenalkan Manajemen Produksi Dan Sumber Daya Manusia Yang Baik Pada Petani Dalam Memproduksi Apel Menjadi Produksi Manisan Pada Petani Apel Di Desa Sumbergede, Bumiaji. Jurnal LOKABMAS Kreatif Vol. 01, No. 01, Hal. 85.

Rahman, Arif. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor). Jurnal.

Ratna Yunita Dewi dan Sri Yanthy Yosepha. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pengiriman J&T Express. JURNAL ILMIAH MAHASISWA MANAJEMEN UNSURYA VOL. 1, NO. 1. Hal. 82.

Ratnasari, Ina dan Damayanti, Sri. 2020. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS 1 PESERTA BPJS DI RSUD KARAWANG. Cakrawala Management Business Journal. Vol. 3, No 20.

Riza Azzah Syafawati. 2020. Analisis Perilaku Konsumen, Produsen Dan Pasar Dalam Islam Pada Masyarakat Riza Azzah Syafawati. JURNAL EKONOMI ISLAM, Hal. 129.

Sofiati, iis., Qomariah, Nurul., dan Hermawan, Haris. 2018. DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 8 No. 2.

Supertini, N.P.S., Telagawathi, N.L.W.S., dan Yulianthini, N.N. 2020. PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PUSAKA KEBAYA DI SINGARAJA. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 2 No. 1.

Tiong, Piter. 2018. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PRIMAGUM SEJATI DI MAKASSAR. SEIKO Journal of Management and Business. VOL. 1 NO. 2.

Tri Yulistyawati Evelina, Shinta Maharani Trievena, dan Ahmad Fauzi. Pelatihan Manajemen Pemasaran Industri Rumah Tangga Raket Tenis Meja. 2019. Jurnal Pengabdian Polinema Kepada Masyarakat Vol. 7 No. 1, Hal. 8.

Trisusanti, Yelii. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). JOM FISIP Vol. 4 No. 2. Hal. 8.

media.ninjavan.co/id/. 19 Agustus 2021. Layani Lebih Dari 110 Juta Pengiriman ke seluruh Indonesia, NinjaXpress Catatkan Peningkatan hingga 80% Pengiriman Pada Semester 1 2021. Diakses pada 2 Februari 2022.

Published
2023-01-19
How to Cite
Qatrunnada, S. Y., & Hermana, C. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Ninja Xpress Sukamanah Kota Tasikmalaya. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(1), 503-512. https://doi.org/10.5281/zenodo.7551125